车厢里的“微笑天使”

　　“乘客是我的上帝，全心全意为乘客服务是我的宗旨”，这是南通公交48路线女驾驶员，一个在驾驶岗位上坚持工作了12年的刘玉的行为准则。

　　刘玉所在的48路线是一条郊区线路，连接市中心繁华商业区与小海、张芝山等郊区，通行条件复杂，客流量大。作为一名共产党员，她积极发挥先锋模范作用，时刻牢记“我们是文明的传播者”， “用力去做只能称职，用心去做才能优秀”。行车中，她坚持微笑服务、规范服务、亲情服务。在小小的车厢里，她真心诚意地对待每一位乘客，以微笑、关爱拉近与乘客的距离，把车厢营造得如家般温暖，让“爱”充满在车厢的每一个角落，被乘客誉为“微笑天使”。

练就过硬驾驶技术才能更好服务乘客

　　车厢是城市的流动窗口，它融合着城市的文明，企业的形象，体现着社会的进步。刘玉深知，要当一名优秀的公交车驾驶员，必须具备高超的驾驶技能和过硬的服务本领，这样才能更好地为乘客服务。

　　车辆运行首先要确保安全，在行车过程中，她严格遵守交通法规和驾驶员安全操作规程，通过路口时做到“一慢、二看、三通过”，车辆拐弯，提前减速，主动礼让。安全行车离不开车辆的日常例保检查，她每天总是提前半小时到达停车场，认真检查车辆部件是否完好有效，发现问题及时报修。

　　此外，她凭着一股钻劲，利用业余时间，虚心向老师傅们请教，及时掌握新型车辆机械性能、操作技能。功夫不负有心人，她驾驶的车辆不仅状况好、车辆完好率高、耗材消耗少，而且安全舒适。记得有年冬天，那时她跑的还是汽油车，寒风刺骨，忙碌了一天的她，没有急于回家，而是饿着肚子，站在停车场的路灯下拆洗化油器，由于气温低，她手被冻得通红，近乎麻木了，可她仍然将化油器拆了装，不理想，再拆再装，不知不觉已到深夜。老公不放心，来到停车场，心疼地对她说：“早点回家吧。”可她坚持把化油器调整好才回家。

　　凭借这股爱学习、善钻研的狠劲，刘玉自身素质得以大大提升，从事驾驶工作以来从未发生安全事故，成为单位有名的安全驾驶能手。2009年至今，她行车节油2600升，在同行中名列前茅。

微笑服务是我的最高工作追求

　　微笑服务是刘玉的一大服务特色，文明礼貌的用语，再加上真诚的笑容，让每一位乘坐刘玉车的乘客都如沐春风，即便有再大的怨气也能烟消云散。

　　2010年11月19日傍晚，刘玉驾驶的车停靠在张芝山镇站，这时，上来了一位气呼呼的中年乘客，只见他将两个一元硬币狠狠地扔进了投币箱，冲着刘玉发火：“你们怎么搞的，前面那辆车谁开的，为啥不停，告诉你，我已拨打了‘12345’投诉热线，真是气死我了！”见他那生气样，刘玉微笑着对他说：“先生，您先坐下来，消消气，有话慢慢说，我们线路刚延伸至张芝山，有新设的站点还不太熟悉，可能刚刚那位司机没注意到您……”还没等刘玉把话说完，中年乘客就不耐烦地打断她：“你们一个公司的，当然帮她说话了。”见他不理解，刘玉仍然微笑着耐心地劝导他：“我们公交车每天出来营运，就是为乘客服务的，今天耽误您宝贵时间，我说声抱歉，身体是您自己的，何必为了这点小事气坏自己的身体。以后对我们的服务有什么意见，欢迎提出来，我们竭尽所能为广大乘客服务好。”这位乘客见她态度这么诚恳，紧绷的脸逐渐有了笑意，一场风波就此平息。

　　公交车每天迎来送往无数乘客，形形色色的都有，面对无理的乘客，刘玉有她的准则，就是“您发火我微笑，您粗暴我礼貌，您无理我周到。”她总是用微笑面对南来北往的乘客，这也是刘玉多年来能做到无投诉的奥秘。

　　一天，车到西公园站，上来了一位流里流气的年轻人，只见他叼着香烟，投币后，烟也不熄，大摇大摆径直往里走，刘玉马上用语言器提醒：“为了您和他人的安全，严禁在车厢内吸烟。”一遍、二遍，年轻人似乎没听见，依然在后面吞云吐雾，刘玉又温和地对他说了一遍。年轻人火了：“烟是我的，我想熄就熄，老子今天不高兴，偏不熄，你开你的车，管啥闲事？”见状，刘玉依然面带微笑地说：“这位大哥，在车里吸烟很不安全，这于您及他人都不利，万一发生火灾，后果不堪设想。”年轻人想了想，自己给自己找了个台阶，说：“不是看你的笑脸，我才不熄呢，我怕谁！”“谢谢您的配合，祝您一路开心！”年轻人看到驾驶员态度如此温和、礼貌，心服口服地说：“这么好的司机，想找茬还真不忍心。”

视乘客如亲人

　　48路线是郊区线路，全长20多公里，老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿的乘客上车，总希望能有个座位。当他们上车后，一般的司机都会通过自动报站器提醒一下，可主动让座率还是不高，刘玉总是不厌其烦地提醒乘客，尽力照顾着每一位需要照顾的人。她还根据线路特点，结合自己多年来的服务工作经历，精心琢磨服务用语，例如，她把“请往里边走”改为“请往里边坐”，虽然只是一字之差，却给乘客如回家的感觉。

　　在行车途中，刘玉常常观察车上乘客的表情，看看有没有需要帮助的人。一次，一位老人从小海镇上了车，上车后坐在座位上，一会儿站起来一会儿又坐下去，刘玉从车内反光镜中观察到了，连忙打招呼：“老人家，您是去哪里呀？您告诉我，到站我会提醒您的，请您放心，坐稳了。”原来老太太想去狼山，需转乘其他线路车辆。车到怡安花园站后，刘玉及时提醒她下了车，详细告诉她如何转乘。

　　家住在小海镇沙桥村二组的秦秀珍老人逢人就夸：“小刘的车坐着舒心，想着高兴！”原来，有一次老人生病去附院就诊，在车上她晕车呕吐，弄脏了刘玉刚刚打扫的车厢。刘玉发现后立即安排大娘坐在靠窗口的位置上，把呕吐物打扫干净后，拿来了餐巾纸为老人擦去嘴角的残留物，还倒来了开水，关心地询问病情，直到把老人送到离医院最近的停车点。

　　因48路是刚延伸到张芝山，乘客对站点不熟悉，尤其老年乘客更害怕错过了站点。一回从张芝山起点站上来一对老夫妻要到城南新村下车，行驶了一段路程，老太太跑到驾驶室问她：“城南新村到了没？”刘玉说：“您坐下来，到站会报站的。”可过了一会儿，老太太又紧张地跑到前面问到了没。刘玉解释说：“还早着呢，到了站我会提醒您的。”老人说耳朵不灵，听不清楚。刘玉耐心对她说：“您坐下来，这样太危险了，到站我一定会喊您的，不会让您错过的。”到了城南新村站点，刘玉停车亲自把两位老人搀扶下车。两位老人连连称赞：“这个姑娘真不错，服务态度好，就像我的亲生女儿一样。”

　　每辆公交车就象一个小家庭。为了给乘客营造一个良好的乘车环境，每到班间休息，她就在车厢内忙开了，又是扫地，又是擦玻璃；有时碰到乘客晕车呕吐物，都亲自打扫干净。即使车辆收班回场了，她仍然不顾一天的疲惫，坚持和保洁员一起把车辆卫生搞好，才放心离去。

　　经过多年不懈的努力，刘玉的工作受到领导及广大乘客的认可，2004年被评为“江苏省用户满意服务明星”，2006年被评为 “江苏省十佳优质服务明星”，2011年被评为江苏省劳动模范。在她的带领下，48路线先后被评为全国交通建设系统“工人先锋号”、省“五一文明示范岗”。面对这么多荣誉，刘玉说“我只是做了些平平常常的小事，只要有爱心，大家都能把工作做好！”

　　在公交驾驶员这个平凡的岗位上，刘玉兢兢业业、任劳任怨。她以真情、爱心和汗水诠释了公交“辛苦我一人，方便千万人”的奉献精神。