率先开通全国交通运输服务监督电话、建立首个话务服务省级地方标准、探索话务工作“传帮带”的培养模式……南京交通服务热线自2004年9月开通后，不断刷新着交通热线的历史，用声音塑造完美交通。
十年来，南京交通服务热线96196从一条电话线、几台电脑发展为拥有三十个坐席，年话务服务37万件的话务中心，用声波不断延伸服务社会、行业的时间与空间，并积极与全国交通运输服务监督电话12328对接联网，以规范的机制和服务为行业热线服务树立标杆。
交通服务“绿色通道”
2004年的秋天，南京96196紧锣密鼓地成立了。群众需要什么，96196能够提供什么？一时成为最迫切回答的问题。到执法窗口、到客运站、到轮渡码头收费站，到每一个交通窗口，开辟交通服务的“绿色通道”是96196用行动找出的答案。
“鼓励每一位话务员在服务细节中寻找突破口，不断充实和丰富南京96196的服务内容。”南京96196相关负责人说，在一次例会上，有人提出城市公交被纳入南京市交通运输局管理后，投诉点更集中，投诉量也直线上升，南京96196能不能走出去向社会解释，减少话务投诉？这个简单的想法，很快得到大家的认可。就有了在网站上开展“问计网友、献言南京公交”调查活动，120余条意见和建议，数以千计的点击率，网民们不仅围绕南京公交提出了中肯的建议，也在这里加深了对南京交通的理解。
2009年9月，江苏交通服务热线96196开通，南京96196成为省市两级话务中心。逐步建立了“一号对外，集中受理，分类处置，统一协调，部门联动，限时办结”的工作机制，用最短时间、最快速度、最有效方式处理群众来电。据江苏省交通运输厅信息处相关负责人介绍，江苏交通服务热线96196系统一期包括省级平台及南京、无锡、苏州等各地市级平台的建成开通。至此，全省13市任何地方有交通问题均可直接拨打96196。
2014年，南京96196又开始了新的转身。1月初交通运输部要求尽快开通12328全国交通运输服务监督电话，南京96196用了短短的14天时间就完成了从接到开通任务到完成全省联网、设备调试的全部工作。1月18日，全省13各地级市全面开通12328业务，江苏省成为全国首个全省开通12328全国交通运输服务监督电话的省份。
8月举行的第二届夏季青年奥林匹克运动会，给了南京96196新的契机，热线专门设立外文专席，坚持舆情上报机制，并与周边城市做好车辆引导互动机制，为青奥会的顺利举行提供了有力保障。
一位体验过南京96196服务的老领导不无感慨的说，南京96196的话务员们用人性化的服务，打造了一条延伸交通社会服务功能的“绿色通道”。
创话务服务省级标准
为做好信息服务工作，南京96196不断创新着工作方式，总结工作经验，用规范的服务，努力建设更为便捷的沟通渠道。
“创建之初，南京96196就提倡每一位话务员要有课题、每天出去要有调研，了解需求信息，改进服务质量。”南京96196相关负责人说，南京96196很快总结出“9心服务、6S管理、1条核心理念、9步工作法、6方面创新”的“96196”工作特色，设计出话务工作七大流程，形成“三准四快五规范”的工作原则。
2005年起，南京96196着力打造完善的话务培训制度，坚持以群众需求和关注点为要求，让培训更贴近实际、贴近百姓生活。2009年2月，江苏省交通厅确定开通江苏省交通服务热线。南京96196承担起全省新话务员培训的任务，包含29部法律法规，涉及话务服务各方面，既有理论学习，又有上路巡视、现场观摩等实践课程，帮助新话务员拓展视野、融会贯通各方面知识。以此为基础，完成对全省话务人员的培训工作，为全省统一话务服务奠定了基础。
南京96196没有停止服务规范化建设的探索，2010年编制完成了《交通服务热线96196服务行为规范》，通过江苏省质量技术监督局验收，正式发布，成为首个话务服务省级地方标准。同年，南京96196通过ISO9000质量管理体系认证。2011年，完成《江苏交通服务热线话务质量检验办法》，可随时追溯各类诉求的办理情况，热线服务规范化建设取得成效。
伴随南京大部门制改革和市民维权意识的提高，交通运输部门职能增加，特别是12345的开通，交通行业诉求件办理数量猛增，诉求来源也出现多样化的趋势。“我们及时调整工作思路和方式，组织人员对诉求来源进行认真分析，并将单一的电话接听转变成电话、网站、122社会求助服务台、短信等多渠道受理。”南京96196相关负责人说，并与公安、运管、路政等部门形成联动，及时处置时效性强的群众诉求，各类诉求在这里形成了受理、办理、回访、改进的PDCA循环。
成立以来，南京96196话务量连年增长，每年数以万计的群众诉求始终保持办结率100%，真正做到了件件有回复、事事有着落。
探索品牌文化“传帮带”
走进南京96196大门，就能看见一个96196标识用笑脸欢迎着来宾，一张张笑脸里宣扬的是浓浓的热线文化和96196的热情。
“南京96196最浓郁的是学习文化，新话务员有每天必学必练的内容，老话务员们也经常参加服务技能竞赛。”该负责人说，在“友谊第一比赛第二”的竞赛精神中，话务员们不仅巩固和加强自身业务能力，礼仪规范等素养也得到提升。
话务员们不仅立足于工作，更积极参加公益活动。2006年，南京96196积极参与南京团市委组织的“便民万家行”大型公益活动，为市民零距离服务，宣传交通。组织志愿者参加 “虎凤蝶”保护行动，建立客运南站志愿服务点，增加话务员的凝聚力与公益心。话务员共32次走进社区、14次走进院校、军营为各种人群零距离服务，受到了各方的好评。
2013年，南京96196筹建陈筱娟劳模创新工作室，以探索话务工作“传帮带”的培养模式，优秀的话务经验得以传承，以新的品牌形象在这里成长，以工作室牵头的QC质量小组获得江苏省交通运输行业优秀QC小组优秀奖、南京交通运输系统优秀QC小组优胜奖。
团队精神感染着每一位话务员，汇聚着团队合力。“2013年12月，一场雾霾突袭南京，话务量超出正常的七倍。为了确保接通率，夜班话务员推迟下班、白班话务员提前上岗。”该负责人介绍，话务员中最忙的一天接了800多个电话，差不多每分钟就要接通两个来电，话务员们笑称自己已经接到嘴抽筋。即使这样，对待每一个诉求他们也丝毫不敢懈怠。
就这样，十年来，南京96196涌现出一批话务明星。他们中有荣获江苏省用户满意服务明星、南京市劳动模范、南京好市民等荣誉的话务长陈筱娟，有122社会求助服务工作岗位标兵、交通运输系统 “最美交通人”石萍，还有王世洁、黄敏等岗位能手，服务标兵薪火相传。