她是解决群众困难的“好声音”
江苏交通服务热线话务长12年接听12万次电话，满意率高达99.8%

    出门在外不认识路，东西落在出租车上……遇上这些麻烦事您都可以拨打江苏交通服务热线96196，在这条热线电话的另一头，总有一个甜美的声音为您服务，江苏交通服务热线话务长陈筱娟就是其中之一。12年来，12万次接听，高达99.8%的满意率，让她成为聆听市民困惑的“知心人”，解决群众困难的“好声音”。
    江苏交通服务热线96196中心设在南京市交通运输局大楼内。每天这里要接来自全省各地的资讯、投诉、举报、求助、表扬等各类电话上千个。“我现在在苜蓿园大街，想前往合肥，但不知如何前往宁合高速。”“我想问问，从江宁去扬州的江都，怎么过江比较省过路过桥费呀？”像这样的电话，考问的不仅是接线员的耐心，也考问的是她们的业务能力。
    从普通话务员到话务长，陈筱娟始终把“不让市民多打一个电话”的承诺牢记在心，12年来共接听电话12万余个，她把“不让市民多打一个电话”的承诺牢记在心，认真对待每一次接听，用诚心细致的服务，急市民之所急，解市民之所需。
    为提高自身业务素质，她坚持利用业余时间，加强相关业务知识的学习提高，并先后取得了三级（高级）计算机职业资格证书、普通话“一级乙等”证书和人力资源管理二级证书。为了提高工作效率和自身能力，她坚持每天抽时间背诵和熟记热线服务所需的各种交通法规、业务流程等内容。她还利用自己休息时间，带领热线话务员们跑高速、看匝道，摄指路牌。近一年时间里，他们几乎跑遍了江苏省内所有的高速，编纂了专门的高速导航服务手册供大家使用。
    2009年，省市共建交通热线，全省各地市分批全面开通96196服务热线，如何统一服务质量、规范话务服务，成为大家共同面对的问题。面对困难，陈筱娟利用南京热线的工作积累，将原有南京热线的业务手册进行规范化和普通化，再结合国家有关交通方面的法律法规，整理出一份完整的全省通用的基础知识进行推广。很快，陈筱娟又积极参与到“江苏交通服务热线服务规范”课题的研发工作中。2010年底，该项目通过了省交通运输厅的验收，并于2011年申报江苏省地方服务标准，成为南京市交通运输局第一个省级地方服务标准。
    在她的带领下，江苏交通服务热线已成为一个文明服务窗口，先后获得全国巾帼文明岗、省级青年文明号、交通系统先进窗口、南京市服务品牌、交通系统十大品牌和南京市用户满意服务明星班组等多种荣誉称号。  特约记者 胡化奎  扬子晚报记者 石小磊

本文刊于7月6日《扬子晚报》A7版