吴橙，女，汉族，江苏如皋人，中共党员，大学本科，1978年出生，1996年参加工作，现任南通兴东国际机场地面服务部经理、党支部书记。24年来，她扎根南通民航事业，坚守服务一线，埋头苦干，砥砺前行，用责任担当诠释了共产党员的初心使命，用青春韶华谱写了新一代民航人的奋进赞歌，用敬业奉献弘扬了新时代的“工匠精神”、“劳模精神”，先后荣获“民航华东地区管理局女职工建功立业标兵”、“南通市五一劳动奖章”、“江苏省五一劳动奖章”、“江苏省劳动模范”等称号，为推进南通机场“两高”（现机场高质量发展、新机场高起点建设）发展、建设“长三角北翼重要航空港”作出了积极贡献。

一、勤学苦练、摸爬滚打，成为同事称赞的“老师傅”

地面服务部是机场对外服务的第一窗口，承担着旅客值机、行李托运、问讯咨询、平衡配载等工作，服务质量影响着机场形象、技能水平关系着飞行安全，不仅服务面广、量大，而且要求高、责任重，特别是随着旅客出行需求的多元化、高端化，地面服务工作的专业化、精细化程度也越来越高。吴橙凭着“初生牛犊不怕虎”的闯劲、“十年磨一剑”的钻劲，向实践学、往高处攀、与勇者赛，在多年摸爬滚打中炼就一身真功夫、硬本领，成为同事称赞的“老师傅”。

1、立足岗位，不厌其烦苦练功。没有金刚钻、不揽瓷器活。参加工作后，她始终严格要求自己，保持旺盛学习热情，沉心静气，苦练内功，做到“干一行、爱一行、钻一行”，工作中，注意虚心向领导、同事请教；注意实践锻炼，在一线丰富经验、增长才干；注意知识积累和更新，积极参加民航系统各类技能培训，始终保持自身素质与民航要求、保障需求、旅客诉求相匹配，通过考试，成为全国民航系统第一批高级客运员，先后被多家航空公司聘为教员。

2、攻坚克难，不畏艰辛闯难关。始终把解决实际困难作为提升能力的最好练兵场和试金石，迎难而上、全力攻关。2015年3月11日，国务院批复同意南通机场一类航空口岸开放。面对即将到来的出入境旅客保障难题，吴橙带领团队从零开始，积极探索，先后多次赴南京禄口等兄弟机场学习，结合实际制定并完善国际（地区）航班保障流程，为机场顺利开通南通==仁川首条国际客运航线，实现“当年批复、当年验收、当年通航”目标提供了坚实保障。

3、敢于突破，不守陈规探新路。注重在实践中探索新路、发现规律、总结经验。近年来，她带领部门骨干，结合行业标准和实际情况，运用“加法思维”，实现“矩阵化管理”，创新了“关口前移法”、“风险提示法”、“登机口六步工作法”等安全防控办法，提炼出“现场纠纷三步处理法”、“惊喜服务法”、“快速定位分拣法”等服务方法，把察言观色、谈判技巧、快速沟通等运用到日常旅客服务工作中，极大地提高了服务效率和质量，打响了服务品牌。

二、以人为本、全心服务，甘为旅客贴心的“孺子牛”

“我们干地服，就要让旅客心悦诚服、让同行心服口服”。这是吴橙对团队提出的服务要求和目标追求。一直以来，她带领大家，始终践行“南通机场，想您所想”、“乘家乡航班，享家的温馨”的服务理念，不断提升机场的影响力和美誉度。

1、注重规范服务。2015年以来，南通机场步入发展快车道，随着机场高架通车、新航站楼启用等重大配套设施到位，旅客吞吐量从不足百万快速增长到近350万，地服部人数也由20多人增加到100多人。硬件的改善，迫切需要软件的同步提升。她坚持从建章立制入手，强化服务的标准化、制度化建设，积极带动业务骨干认真梳理各项规章制度，先后组织制定和修订《地面服务部员工规范》、《地服部残疾人保障方案》、《大面积航班延误保障预案》、《航站楼突发事件应急预案》等30多项规章制度。

2、注重精细服务。满足普通旅客的便捷化服务需求，完善了标识标牌引导系统，运用信息化科技手段，通过购置自助值机设备等，提高旅客值机效率；注重特殊旅客的服务需求，积极推动完善了机场无障碍通道、母婴室、儿童游戏区等服务设施；全力参与重大保障任务接待，圆满完成了李克强总理来南通视察的专机保障任务，完成2019年国家森林旅游节期间宾客往返保障工作，得到国内外嘉宾盛赞。在吴橙的带领下，地服部精细化服务水平不断提升，旅客乘机体验得到极大改善，2015年以来，地服部收到旅客的感谢信、锦旗百余次，获南通市巾帼文明示范岗和南通市青年文明号称号、省工人先锋号和省级巾帼文明示范岗，下属的客服部和值机部获省青年文明号称号。

3、注重真情服务。吴橙坚持以旅客需求为指向，贯彻局方“真情服务”的要求，倡导地服部“最美微笑始于心，真情服务践于行”的服务宗旨，想旅客所想、急旅客所急，让服务工作春风化雨、深入人心。

南通是全国首批沿海开放城市，对外贸易频繁，出入境商旅较多，常有旅客因不了解规则而滞留机场或在中转地无法转机。2017年4月2日，一名菲律宾船员准备在南通乘机至大阪转菲律宾马尼拉，但因缺少日本签证，按流程无法入境办理联程航班值机手续。获知情况后，吴橙第一时间为其办理退票并重新安排路线，使他顺利返程。为避免类似情况再次发生，吴橙主动联系各家外轮代理公司，创新工作机制，建立“转畅通”信息交流平台，主动提供全天候业务咨询。2017年以来，该机制累计帮助3000余人次外籍旅客顺利返乡。

2016年除夕前一天，一个到达航班因前站机场系统出现问题，导致乘客携带的近20件托运行李未能装机。吴橙得知后，迅速安抚旅客情绪，同时千方百计四处协调，终于将行李托运至当日晚飞上海虹桥的航班。为确保旅客尽早拿到行李，吴橙又安排本场递运师傅立即开车前往上海取回行李，并连夜分送到旅客手中，确保旅客赶回家团圆，看到吴橙想尽办法解燃眉之急，所有旅客都十分感动。

　　三、以身作则、率先垂范，争做舍我其谁的“急先锋”

作为地服部的“当家人”，她常常说，“地服是一家、团结靠大家”；作为党支部的“领头人”，她又总是说，“我是书记我先上、全体党员跟我上”，面对急难险重任务时，总抢先冲在最前面。在她的团结带领下，地面服务部成为机场集团具有很强凝聚力和战斗力的硬核力量。

1、勇挑重担，全力以赴保障新航站楼启用。2019年8月18日，南通机场新航站楼启用，意味着场地、指挥体系、设备、流程的全面升级。其间，吴橙兼任机场新航站楼转场办副主任。为了能让每个员工都能熟练使用全新的系统和设备，为了使新的流程设置符合新的运行指挥系统，为了使每个特殊情况的处置方案都安全合理，“白加黑”、“5+2”成为她的工作常态。在部门里，她是总指挥，与部门全员反复研究推敲转场方案，精益求精，完善每一个标识标牌的设置，确保各项设施设备处于最佳运行状态；在集团里，她又是大管家，在一遍又一遍的演练中，及时发现问题，积极与各部门沟通，制定转场工作方案、应急预案，完善保障流程，确保不出纰漏。大家都不知道，那段时间，在深夜下班后，她依然奔波在病危的奶奶和肺炎的女儿的病房间，再苦再累，默默承担。平稳转场完成后，她嗓子沙哑到几乎发不声音，但依然挡不住发自内心的开心笑容。

2、勇敢逆行，义无反顾冲在阻击疫情一线。在让全国人民忧心的新冠肺炎疫情发生后，吴橙表现出阻击战“疫”的强烈责任感和使命感。身为支部书记，她号召党员突击队随时准备接受特殊任务。2020年1月30日17:00，南通机场塔台收到紧急通知，由重庆飞往南通的DZ6294航班上发现2名旅客发热，且近期有过武汉旅居史。机场方面立即启动应急预案，吴橙与相关负责人第一时间到达现场，按要求开展处置工作，2名发热旅客经体温复检后移交市疾控中心，积极协调联系酒店安排其他旅客和机组成员隔离医学观察，有序开展旅客托运行李消毒、分拣和运送工作，快速有效处置了突发情况，得到省、市领导的充分肯定和社会的高度评价。

3、团结友爱，注重凝聚激发团队力量。“一枝独放不是春，百花齐放春满园”。身为地面服务部负责人，吴橙深知不仅要自身过硬，还要能带出一支特别能吃苦、特别能奉献、特别能战斗的“特战队”。工作中，她注意加强管理、带好队伍、提升技能，积极组织员工参加“安康杯”技能比武；新员工入职后，组织开展“老带新”的师徒结对活动。她还注意关爱员工，解决员工工作、生活、家庭的实际问题。如转场时，部分女员工加班到下半夜，她主动协调解决员工夜间休息问题。在疫情防控中，她加强防护物资配备，督促员工严格落实自我保护措施，保证了全体员工的身心健康安全。