□ 钟长青
　　“我家住在六合棠城广场，单位在徐庄软件园，如果每天开车上下班来回近80公里，光通勤、停车成本就要40多元，自从乘坐定制公交，现在每天的花费只要14元。”说起家门口的定制公交，江苏省南京市民朱先生感觉很划算。
　　2015年9月，南京首条定制公交线路开通。经过7年的优化调整，目前线路数量增至356条，每天的客运量达到1.2万人次。
一人一座 改善通勤体验
　　“定制公交基本上是点对点服务，中间停靠点，满足市民多元化出行需求。”南京公交集团（简称南京公交）相关负责人介绍，2015年9月，南京公交通过企业微信公众号推出个性定制服务，征集市民出行需求后，分析整理形成线路设计方案，在南京市板桥新城开通了6条线路。
　　经过7年的发展与不断调整，截至目前，南京公交共有356条正在运营的定制线路，覆盖了板桥新城、徐州软件园、南部新城等，每天客运量达到1.2万人次。乘客通过“优点出行”微信小程序就能发起定制需求、查询线路和订退票，操作也非常简便，在小程序界面输入出发地、目的地、上车时间后，即可发起定制需求。
　　“定制公交主要分为两种线路，一种是接驳线，从单位或是居民区到地铁站；还有一种是跨区距离较长的线路。”南京公交相关负责人表示，有时随着地铁站点和线路增多，许多已开通的定制公交线路的乘客可能会减少，为了避免资源浪费，南京公交定制公交工作团队制定了一套退出机制，让定制公交线路一直处于动态管理。定制公交工作团队的工作人员每周都会对上一周的线路运营情况进行分析，观察上座率，达不到标准的线路会进行下线。
　　“对于我这样居住和上班地点跨度比较大的人来说，定制公交是一个利好的事情。一人一座，每天我坐上车后，可以靠在椅子上休息，或者看看手机。从小区一路直达单位，不需要换乘，比开车和挤地铁都要舒服多了。”经常乘坐定制公交H91路的陈女士说，定制公交的出现极大改善了自己的通勤体验，现在会随时查看票源情况，一旦开放订购，自己都会提前一两天买好车票。
创新社群模式 鼓励按需拼团
　　面对乘客不同的定制需求，如何选出最有落地可能性的线路呢？南京公交制定了标准，当同一组定制线路需求的参与人数达到60人以上时，工作人员会启动审核需求，审核成功后，参与者可以进行拼团。
　　“参与拼团需要完成实际付款行为，此举是为了甄别出真正对新线路有需求的乘客，避免资源浪费和错置。”南京公交相关负责人表示，当60人有实际付款行为后，南京公交会开展调查工作，包括询问协商始发站点、时间，以及实地查看具体路线，一般7个工作日内就会开通新线路。
　　但也有许多线路的诞生经历了一段更长的磨合期。2021年，有市民向南京公交提出开通翠林总站到马群科技园的线路需求，但实际落地却并不顺利。
　　首先是无法达成统一发车时间的问题，南京公交为提出需求的乘客建立了微信群，在群里协商线路的具体发车时间，但由于马群科技园内有很多单位，每个单位的上下班时间不一样，经过南京公交工作人员的反复协调，根据乘客的上下班时间，选取了一个中间点作为发车时间。
　　时间协调好后，一些乘客对高于普通公交的定价又产生了异议。目前，定制公交的定价标准为不限座每公里3元起步，每增加5公里，费用增加1元，不足5公里按5公里计算，一人一座再加价1—2元。
　　“有乘客认为这样的定价比一般拼车价格便宜不了多少，于是在群里表达出了抵触情绪。我们就一点点帮他们剖析，劝说他们先试着坐一坐。后来他们实际乘坐后就欣然接受了，现在这条线路又加开了一班车。”南京公交相关负责人说。
　　7年的时间，南京公交实践出了一种社群模式。“大家不太了解定制公交的时候，我们通过线下发传单进行宣传。有一定规模之后，就借助网络平台与乘客沟通，获得反馈。除了平台的客服外，还有3名工作人员在各个微信群里和乘客进行沟通。”南京公交相关负责人表示，他们每天在上百个定制公交的群中，一方面提供路况、车辆等及时讯息，另一方面协调乘客每日的出行，为乘客答疑解惑，协调不同意见，统一需求推进新线路开通。

本文刊于《中国交通报》1月18日7版