各设区市交通运输局，有关设区市政务办，南通市、连云港市12345政府公共服务中心：

为认真贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发﹝2020﹞53号）和《省政府办公厅关于进一步优化政务服务便民热线的实施意见》（苏政办发﹝2021﹞81号）及《交通运输部关于印发<12328交通运输服务监督热线管理办法>的通知》（交运发﹝2020﹞89号）等文件要求，加快推动江苏12328（96196）交通服务热线（以下简称“12328热线”）与12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）双号并行，实现交通服务热线“一号响应”，结合我省实际，提出如下意见。

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，落实习近平总书记对江苏工作的重要指示要求，切实维护好交通运输从业人员的合法权益，坚持以人民为中心，坚持新发展理念，按照省政府和交通运输部确定的工作目标和基本原则，稳步推进12328热线与12345热线双号并行，确保在完成归并工作后服务质量不减、业务工作不断、行业管理不乱，继续有效发挥行业服务监督作用，并进一步加强数据综合分析应用，更好发挥12328热线听民声、畅民意、解民忧、汇民智的重要作用，不断提升交通运输行业治理能力和公共服务水平，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

二、重点任务

（一）全面完成热线归并。依托省、市12345热线及12328热线现有资源，按照省政府统一部署，保留12328特服号码，取消原96196服务号码，12328热线归并至同级12345热线实现双号并行，提供“7×24小时”全天候人工服务，广大群众可以通过拨打12328或12345服务热线，进行交通运输行业业务咨询及投诉建议等，做到交通热线服务“一号响应”。

省和各市现有话务座席并入12345热线统一管理，根据实际需要在12345热线设置交通专区或者服务专席，由省、市交通运输主管部门负责业务指导和对接协调，座席数量根据地市业务情况进行配置，原则上与原12328热线座席数量相当，并适度预留，确保话务接通率不降低。原有12328话务人员不足的，由交通运输主管部门和12345热线主管部门共同向本级财政和编制部门申请增加。（完成时限：2021年11月）

（二）健全热线管理体系。省和各市交通运输主管部门要按照《12328交通运输服务监督热线管理办法》，优化完善12328省、市热线服务中心机构和人员配备，负责热线诉求以及12328微信小程序等其他渠道诉求的受理、分类、分发、承办、督办和交通运输知识库运维、业务培训等工作。做好数据归集和综合应用，了解企业和群众诉求，识别规律性、普遍性、苗头性问题，开展数据统计分析，充分发挥热线在舆情预警、服务监督、政策评估等方面的重要作用，为有针对性地改进行业监管和服务提供支撑。（完成时限：2021年11月，持续推进）

（三）优化热线工作流程。群众拨打12328热线，电话由各市12345交通服务专区首接，对12328热线接收到的不属于交通运输主管部门受理范围的诉求，及时通过电话呼转或工单形式转入12345热线及时处理。

1、即时答复。咨询类诉求由话务座席依据共享的12328交通知识即时解答，对其中疑难信息咨询无法即时答复的做好工作指引和建议。

2、限时办理。热线接听的不能即时解答的交通运输业务诉求，以工单形式流转至交通运输主管部门限时办理，需要反馈的按要求及时反馈诉求人。

3、督办回访。对于交通运输业务诉求，按照热线工作要求，进行全流程跟踪督办，纳入“好差评”管理机制，由12345热线组织回访；对重点关注工单，省交通运输主管部门可进行提级管理，提出督办指导意见。

（完成时限：2021年11月，持续推进）

4、优化完善系统功能。对现有热线系统软件功能进行优化，完善业务办理功能，优化查询功能，完善考核统计功能，增加差评工单再交办受理功能，增加移动应用功能，做好热线平台接口数据对接，将12328热线诉求登记环节嵌入12345热线平台，形成综合登记“窗口”，实现企业群众诉求统一登记。

（完成时限：2021年11月，持续推进）

5、建立数据共享机制。按照热线归并要求，通过系统改造对接，实现12328热线与12345热线平台系统互联互通、运行数据双向实时归集和交通运输知识库共享。

（1）网络互联互通。各市协调配置12345热线交通专区至本市交通运输局的网络连接，并通过交通专网与省厅联网。

（2）热线工单互转。实现12345热线与12328热线工单的双向推送，确保12345热线系统生成的涉及交通运输行业业务类工单和12328热线生成的业务工单，受理后及时推送对方平台。

（3）办理和回访信息共享。实现12345热线与12328热线的办理过程、办理结果和回访整改信息的共享，确保数据产生后10分钟内推送至对方管理平台。

（4）强化知识库应用。根据市12345热线知识管理要求，12328服务中心向12345热线平台提供相关知识及热点问题答复口径，供话务座席即时解答群众问题。（完成时限：2021年11月，持续推进）

（5）深化热线数据分析运用。升级热线大数据分析系统，对交通运输行业全量数据开展专题分析，实时预警研判热点问题，实现自主发现、动态跟踪、联动分析，为交通运输行业治理精准化、精细化赋能。（完成时限：2021年12月，持续推进）

三、保障措施

（一）加强组织领导。省和各市交通运输主管部门、12345热线主管部门要高度重视，具体负责本辖区热线归并优化工作的统筹协调和业务指导，切实加强组织领导，细化工作步骤，及时研究解决热线归并优化中的有关问题，统筹推进各项任务落实，相互配合，按期完成整合任务。

（二）压实工作责任。省和各市交通运输主管部门、12345热线主管部门要抓紧制定具体实施方案，细化工作任务，明确责任单位和序时进度，做好系统对接、驻场培训、坐席设置等工作，确保热线归并平稳过渡、有序推进。已经完成12345热线归并的，需按照交通运输部和省政府要求，对系统进行调整完善，按照统一标准、规范开展服务和数据共享。

（三）加强经费预算保障。省和各市交通运输主管部门应将热线归并过程中涉及系统开发、运行维护以及12328热线人员经费、运行管理经费等纳入财政预算，并建立与地区常住人口、业务量变化、经济社会发展水平相适应的人员队伍调整和工作保障机制。

（四）确保平稳过渡。省和各市交通运输主管部门要结合工作实际，统筹做好热线人员的转岗、分流安置工作，制定人员安置计划。加强服务中心人员配备，统筹考虑资产处置方案，做好呼叫设备、管理终端、办公用品等资产处置工作。

                                   江苏省交通运输厅      江苏省政务服务管理办公室

                                                                           2021年10月20日