今年春节假期，南京市民穆先生（化名）亲身体验了一次网络分时租车平台的新颖黑科技——“远程锁车”，却是以极不愉快的方式。

“远程锁车”与“一分钟订单”

2月13日，农历正月初二，城市依然沉浸在新春的喜庆气氛里。下午两点刚过，穆先生来到停车场，准备开着从“享道出行”平台租用的车去亲戚家拜年。登录App后，却发现车门已被系统远程锁闭，既无法用车，也无法续租或支付费用。去电客服，被告知：因“未预付租金用车超过48小时”，车辆即将被收回。车无法使用，租车费用却仍在不断滚动增加，直到翌日凌晨1时许“强行收车”才中止。此时距远程锁车已11个小时，费用多出了200余元。此后，未与用户有任何沟通，更未经用户同意，EVCARD平台从该用户的押金账户中强行扣取了777元，App界面显示为“支付租车费”。此外，用户临时放在车上的礼品鲜花等物品迄今未归还，价值百余元。

同一日，南京市民丰先生（化名）也首度体验了蹊跷的“一分钟滴滴订单”。傍晚5时许，他通过“滴滴”App预约了一辆快车，准备去观赏新年灯会。上车后，司机以“路旁有交通违章监控不能直行”为由，要求向右拐弯，绕路驶往目的地。他当然不同意，双方同意取消订单，整个过程仅一分钟左右。车内监控均有记录。

下车后，他准备取消订单，却发现“滴滴”App上出现了全程车费12.5元的账单。用户随即拨打滴滴平台热线电话，无人工客服接听。通过App智能客服申诉，三次均回复“经调取录音录像，费用正常”。直至3月上旬，滴滴客服才回复：当日司机确未完成订单，行驶了300米即结束，车费不存在，智能客服的判定有误。然而，因为这个“一分钟订单”，根本不存在的“未付账单”一直停留在App上，二十多天之后才被“暂时关闭”。不但当天的出行安排因此被完全打乱，这二十多天丰先生一直因“欠费”而被禁止使用“滴滴”网约车服务。

2月下旬，本报记者就这两起读者投诉联络南京市交通执法局，该局书面回复：已调查。3月上旬，EVCARD南京公司工作人员、滴滴客服分别联系了投诉人。前者仅提出退还多收款项，但对其他问题只字不提。后者提出“将订单价格修改到不用支付”，并申请若干优惠券。享道/环球车享平台似乎未将此事作为投诉。滴滴平台则坚持认为：“因双方操作问题产生车费”。两位投诉人拒绝接受上述解决方式。穆先生要求：按国家法规退还多收租车费用、归还车上物品，赔偿相应损失。丰先生则要求：完全取消该订单，依法依规对司机予以处罚、赔偿相应损失。他们均提出，两平台拥有大量创新技术手段，实际处理问题却错误不断、效率低下，且态度倨傲，应向用户道歉，执法部门应依照法规对平台予以处罚。截至记者发稿，这两桩投诉仍无最终处理结果。

两位投诉人告诉记者，相比传统租赁公司和出租车公司，享道/环球车享与滴滴平台拥有许多新的信息技术手段，能够“远程锁车”“远程调取车内监控”，何以不能事先通过适当方式明确告知消费者预租交费的时限与强制规定？何以无法通过监控判断“一分钟订单需付全程车费”是否正常？倘若事先知晓这些信息，他们恐怕会重新考虑选择出行方式。用户通过平台客服、96196交通热线、12315市场监管热线反映与投诉的情况下，半个多月不予任何回馈，更不用说解决，服务效率颇低。交通新业态企业引以为豪的“技术创新”能力，为何未能提升两家企业的服务质量和效率？他们十分不解。

南京消费者对享道/环球车享公司“远程锁车”+“扣取押金作为费用”、滴滴公司“一分钟订单收费”的投诉案例，颇为“新鲜”，但绝非个例。据记者了解，近年来在我省及全国市场监管部门、消协组织、媒体的新增投诉之中，网约车、分时租车等为代表的共享出行业居增幅榜前列，交通新业态领域已成为消费者投诉的新焦点。其中出现了诸多类似的新矛盾。

日益凸显的软肋

网约车与分时租车是最为国人熟悉的城市共享出行服务。严格地说，应称之为“网络预约客运（出租车）”“小微型客车网约分时租赁”。迄今，规模化运营不过五六年时间。从移动互联网信息分发、人工智能、大数据分析到远程监控，其技术创新的确带来了城镇交通效率的提升，促进了车辆、道路资源的充分利用，许多城镇居民——尤其是中青年人的出行更为便捷。“滴滴”与“环球车享”，是国内网约车与分时租车市场的知名企业，用户数量较大，往往率先应用新技术，可谓“创新龙头”。然而，春节假期的这两起投诉，已经折射出了两家企业乃至城市共享出行业、交通新业态当前的最大软肋：服务能力、服务品质并未随技术创新而同步提升，甚至出现了明显的反差。只不过，由于新技术手段的应用，这一软肋往往难以发觉，背后隐藏的瓶颈问题较传统交通服务业更为复杂。

据中国消费者协会统计，去年全国消协组织受理消费者服务类投诉中，交通运输类投诉量较2019年增长了近四倍，增幅远高于其他行业。去年全国12315平台受理投诉量前100位企业统计，交通运输类跃居第二，仅次于电商。其中大量新增投诉来自交通新业态领域。当前著名网络投诉平台——新浪网旗下“黑猫投诉”2018年3月上线以来，城市共享出行服务商的被投诉量一直高居互联网服务业前列。截至今年5月17日，在“黑猫投诉”平台的累计被投诉量，网约客运企业中，滴滴“一家独大”逾3.8万次，哈啰出行近1.05万次，嘀嗒出行7000余次；网约货运企业，货拉拉4100余次，快狗打车2700余次；分时租车企业，盼达用车逾1.75万次，立刻出行近1.5万次，联动云租车逾1.3万次，GoFun出行逾7700次。据黑猫平台分析，“多收费乱收费”“退押金难”“服务低效粗放”是这一新生行业被投诉的主要问题。概括而言，服务不规范，质量不符消费者预期。

不仅如此，迄今为止，城市共享出行——尤其是网约车领域的恶性事件不断，一再令国人惊愕。虽然恶性事件仅属个别，但无疑是这一行业软肋的极端化呈现，即一味追求市场规模，规范意识薄弱，服务质量明显滞后。江苏经济报记者 王峻峰

本文刊于8月5日《江苏经济报》1版