“现在通过镇江新区北收费站需要核酸报告吗？”

“仙人山服务区还能正常开放、提供加油服务吗？”

“我的核酸阴性证明即将超过48小时，瘦西湖服务区能做核酸检测吗？”

……

近期，江苏高速96777服务热线电话咨询量暴增。4月1日，江苏高速客户服务中心开通96777“9号”快捷键，实现防疫信息一键查询。

江苏高速96777服务热线电话近期每日呼入量超过20000个，平均每个话务员日接听量超过100个，尽管已安排加开话务坐席，但仍无法满足每天数万呼入量的公众需求。

为此，江苏高速客户服务中心开通96777防疫信息查询专属通道建设任务，12小时内完成营运商、相关单位协调工作，确定技术路线和实施方案，完成智能语音机器人疫情查验通话场景系统紧急开发任务；24小时内完成了与全省434个收费站、113对服务区的查验数据对接，实现了收费站、服务区防疫查验信息的实时获取，并安排专班对信息进行逐一核对；36小时内针对实际通话场景对语音机器人进行全天候的话术训练、2000余次测试和系统调试优化完善。不到48小时，96777“9号”快捷键——防疫信息专属通道正式上线运行。

江苏高速客户服务中心负责人介绍，目前查询通道紧密对接公众关于疫情通行信息的迫切需求，设置了多项查询功能。语音机器人“小茉莉”可实时提供收费站开关信息，是出行群众规划路径、规避返程风险的“小帮手”；可准确告知各收费站、服务区疫情查验点所需通关资料要求，是广大驾驶员疫情通行的贴心“讲解员”；可提供路网快速抗原检测点、核酸检测点的布设查询，是急需核酸证明的驾乘人员“指南针”。当驾乘人员拨打96777进入语音导航后，按“9”号键即可与机器人快捷互动，自助获取以上相关信息。

上线运行以来，“9号”查询通道日均处理近7000个咨询电话，非转人工服务率达55%，解决率达到75%，占总话务量25%。

此外，为有效补充客服咨询渠道，江苏高速96777微信公众号紧急研发上线了“茉莉管家”路况简图疫情防控版本，实现站点开关“一键可视”、防疫服务“一键可查”、疫情信息“一键可知”，一图即可全面了解江苏高速整体防疫查验情况，有效分流电话端接线压力，为用户提供高效便捷的线上自助咨询服务。（江苏交控）